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Nuance与华为联手为江苏移动打造自然

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来源: 作者: 2019-03-13 13:04:16

通信世界消息(CWW) 作为华为客服解决方案的长期合作伙伴,Nuance通讯公司(NASDAQ: NUAN)近期在江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解(NLU)技术,大幅度提升了客户服务通话体验。华为和Nuance作为紧密的合作伙伴,为江苏移动打造了更自然和直观的客户体验,将此前的按键菜单目录替换为会话式语言界面,从而为客户节省时间并提高通话转接的准确性。无论客户的需求是什么,江苏移动的客户都可以通过轻松自然的说话获得方便快捷的帮助。

新推出的自然语言理解(NLU)交互式语音应答(IVR)来电导航系统开创了国内应用的先河,让客户与江苏移动联系时,能够快速便捷的获得所需的帮助。此前,江苏省的来电者必须忍受多步骤的按键菜单和冗长易混淆的提示。如今凭着新的服务,IVR将提出容易回答的问题,例如“请告诉我您来电的目的”,而客户只需要用自己的文字回答,如“我想购买10元流量叠加包”,“我想查询剩余流量”,“我想开通漫游服务”等,系统便能够快速识别他们的来电意图,并及时将客户来电转至自助服务系统,或按具体情况转接至一个最合适的呼叫中心坐席来处理其需求。从而实现了更快速的帮助,更准确的转接,极大改进了客户体验。

自4月推出新服务以来,系统的自动转接率约85%,同时转人工座席也有明显的降低。IVR平台由华为提供,而Nuance则提供了所需的语音和自然语言理解(NLU)来电导航技术以及专业服务。江苏移动正计划近期进一步扩大用户量。

“如今的客户都很忙碌并总是在路途中奔波,他们希望各自的问题能够尽可能快速便捷地得到解决。”Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示。“通过在呼叫中心中部署自然语言理解来电导航技术,江苏移动得以从竞争中脱颖而出,并通过快速便捷的无缝呼叫互动极大地提升了客户体验。”

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