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佳能差异化服务赢得顾客心

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来源: 作者: 2019-04-05 21:34:11

佳能差异化服务赢得顾客心

对佳能快修中心 北京经理王硕来讲,这段时间异常的繁忙。节假日前来咨询和保养的客流比平时增加了很多,其中很多旅游的顾客,都是要求快速服务。如何让每位顾客都能满意而归,这对王硕和同事们是一个挑战。

每位消费者在自己的产品需要维修时,常常心急如焚,甚至希望能够 亲临现场 。 正在对1台数码相机做当天维修记录的工程师这样告诉。 所以我们希望通过 透明化 窗口服务拉近与顾客的距离,同时提升用户对我们的信任。 的确,佳能修中心维修间的外墙是透明玻璃,顾客在外面可以随时看到工程师的维修进程。

不仅如此,我们还不断听取顾客的反馈意见,力争让服务离用户愈来愈近。 王硕告知, 快修中心的服务会根据顾客需求不断改良。 今年,佳能快修中心又推出了方便顾客的新举措。比如,推出顾客预约和繁忙时段上告知的服务;在用户保修期结束前主动联系提示用户;推出短信沟通平台,送修机器修睦后短信通知顾客(仅限当地顾客);发放免费清洁卡,方便顾客随时清洗CMOS;加强QRC内部人员的服务水平培训;对专业人士发放佳能专业服务(CPS)卡等。

对佳能快修中心的工作人员来讲,只要能为顾客提供满意的服务,他们会千方百计满足顾客的需求。在采访时遇到一位前来咨询的老者,工作人员正耐心地教他使用相机。类似这样的顾客,北京快修中心几近每天都会碰到。在每个月接待的顾客中,各类咨询占了相当比例,快修中心已不仅仅是维修机器的地方,更多的是提供服务。佳能(中国)快修中心总部副总经理曹明月告诉,单纯从维修等售后服务本身来看,不赚钱乃至赔钱,但佳能的目标是让消费者购买到优质产品,享受到优质服务,这是一个企业的基本。

在产品同质化日益明显的数码市场,服务差异化无疑成了竞争的焦点。各商家挖空心思比拼服务之时,佳能的差异化服务脱颖而出,成为行业亮点。据了解,佳能成立快修中心的初衷,就是为了更快更好地解决用户在使用进程中碰到的各种问题,力争把差异化服务做到极致。从前台接机确认故障,给顾客 快速响应 ,到后台工程师检验明确故障,在零部件和装备允许的情况下,部份产品可实现1小时快修。

快速维修说起来简单,但从人员的专业培训、到零部件和各种维修设备的齐备,缺少任何一个都没法实现快捷, 所以王硕认为, 快捷许诺对工程师、快修中心和服务本身都是一种更高的要求,也是一种增进。

从2005年佳能快修中心第一家店在北京中关村银谷大厦建立至今,王硕和同事们的工作量比原来增加了10倍。随着顾客对差异化服务需求的增多,除中关村外,金宝大厦和西四都建立了快修中心,辐射全部北京市及周边地区。目前,佳能快修中心与佳能受理服务店、认定维修站一起,构成覆盖全国的服务络。

多样的差异化服务,让佳能快修中心与顾客的心贴得愈来愈近,佳能品牌的荣誉也随之在消费者心目中愈来愈好了。 把机器交给佳能快修中心,他们会感觉很安全,很放心。在顾客心里,佳能成为值得信赖的品牌。 佳能北京快修中心经理王硕说。

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